暑期到，各地旅游迎来高峰，作为消费者，在出行的过程中都享有哪些权利呢？旅行社承诺纯玩却增设购物环节，消费者该如何合法维权？旅行社擅自变更行程、遗漏景点，消费者能不能追究其责任？旅游身体不适能否解除合同，法律是如何规定的？游玩过程中不幸受伤，消费者和旅行社各有什么样的责任？针对上述问题，北京市密云区人民法院通过典型案例进行了解读，并给出暑期旅游消费建议。
承诺纯玩却增设购物环节，消费者维权需有依据
张先生下单购买由旅游公司提供的10天跟团游(2成人)纯玩旅游产品，并签订了《团队出境旅游合同》，约定费用为25298元，明确旅行社不得要求游客必须参加统一安排的购物活动或自费项目。但在旅行的过程中，旅游公司却先后五次安排购物环节。故张某起诉至法院要求旅游公司退还费用并给予赔偿。
法院经审理认为，张先生与旅游公司签订《团队出境旅游合同》系基于双方当事人的真实意思表示，相关内容不违反法律法规的规定，应属合法有效，双方均应恪守履行合同义务。旅游公司委托案外人销售商品，上述商品出售界面标识“纯玩”，并通过《纯玩商品服务保障标准》进行限定，关于“纯玩”标识的特别约定及相关规则应作为案涉合同的补充条款而具有同等效力，双方均应恪守履行。旅游公司在审理中自认曾于返程去机场的途中安排购物环节，虽称“应多数旅客要求”，但违反合同中“无购物安排”的约定，构成违约，应承担相应违约责任。
法官提示，《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗游客，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待游客，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但经双方协商一致或者游客要求，且不影响其他游客行程安排的除外。
《中华人民共和国旅游法》第四十一条第二款规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向游客索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫游客购物或者参加另行付费旅游项目。
发生违反前款规定情形的，游客有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
擅自变更行程、遗漏景点，消费者维权需知要点
赵先生参与某旅行社组织的中西部非洲17国及地区48天旅游项目，双方未签署书面旅游服务合同，但根据旅行社向赵先生提供的行程单显示，游览国家包括利比里亚、几内亚、科特迪瓦等国。行程单注明“此行程为参考行程，最终行程以出团通知为准”，但实际旅途中遗漏行程单中19个景点，故赵先生起诉至法院。对此，旅行社表示是因为安全、节日、自然因素影响，并非故意遗漏。
法院经审理认为，双方之间形成事实上的旅游合同，不违反法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应依约履行合同。在合同履行过程中，旅行社存在未能按照约定全部履行的情形。赵先生主张的遗漏景点19个，虽然部分行程变更系因安全、节日、自然因素影响，但旅行社作为专业旅游经营者，应对行程风险提前预判并制定预案，在出行前予以释明或及时采取补救措施。其未完全履行合同义务，降低游客体验，需承担违约责任。
法官提示，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020年修正）第十五条规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，游客请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条规定：导游擅自改变活动日程减少或变更参观项目，旅行社应退赔门票、服务费并赔偿同额违约金。第十三条规定：旅行社安排的景点因景点原因不能游览，应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。
因此，遇到上述情况，游客可要求旅游经营者赔偿未完成约定的旅游项目的合理费用。
身体不适想解除旅游合同，法律规定需知晓
小杨、小李与某旅行社签订旅游服务合同，约定旅行社为其提供定制旅游路线服务。二人向旅行社交纳现金20000元后，因小杨身体不适，无法参加旅游活动，与旅行社协商退款未果后起诉。
法院经审理认为，小杨、小李与旅行社签订旅游服务合同系双方真实意思表示，依法成立的合同，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。现因小杨身体原因，无法参团出行，合同无法继续履行，应予以解除。合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。故小杨、小李要求某旅行社退还旅游团费的诉讼请求，法院予以支持。
法官提示，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020年修正）第十二条规定：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。
旅游行程开始前或途中，游客可随时要求解除合同。旅游经营者在扣除必要的费用后，将余款退还给游客。需扣除的必要费用及具体数额，由旅游经营者举证证明。
出行受伤，责任划分有什么标准？
王女士通过朋友圈看到李女士组织的植物园一日游活动，遂参加该旅游活动。该活动由李女士担任导游，在乘坐大客车去往旅游目的地途中，王女士因客车颠簸导致受伤。经李女士联系，某旅行社为王女士投保。王女士遂起诉至法院要求判令旅行社向其返还预交的旅游费并赔偿损失。
法院经审理认为，王女士参加旅游活动时向李女士交纳旅游费，并经李女士组织安排，在去参加旅行社举办的活动途中，因乘坐车辆颠簸，造成身体受伤。因本次活动由李女士组织安排，李女士不是旅行社的员工，亦不能证明将收取的旅游费转交旅行社或在收取款项时告知游客是代旅行社收取，故李女士作为个人组织游客参加本次活动，李女士与王女士之间存在旅游合同关系。旅行社系旅游活动的主办方，与李女士之间存在利益往来，在经李女士通知后，旅行社以投保人身份为王女士投保，故旅行社亦应作为共同旅游经营者承担责任。
王女士作为成年人，在旅游过程中应注意自身安全，车辆颠簸为行车过程中常见情况，其未尽到对自身安全的注意义务，对事故的发生具有一定责任。故法院判定李女士、旅行社承担60%的责任，王女士承担40%的责任。
法官提示，旅游经营者、辅助服务者需履行安全保障义务，未尽到义务造成游客人身损害、财产损失的，应当承担违约责任或侵权赔偿责任。若因第三人行为致损，由第三人担责，经营者未尽义务则承担补充责任。
虽然旅游经营者、辅助服务者负有安全保障义务，但游客自身也需尽注意义务，旅游行程中未经许可故意脱队，遭受人身损害、财产损失的，不得请求旅游经营者赔偿损失。
根据上述案例，密云法院建议出行的消费者，签订旅游合同时应仔细阅读费用构成、退改条款及付款约定，审查对方资质，注意合同条款内容，对安全保障等相关事项予以关注。
行程中如遇到纠纷，优先与旅行社协商解决，旅行社有义务向消费者进行合理解释，如双方能达成一致变更合同，可以按照变更后的合同继续履行，如果协商未果，消费者可以通过法律途径维权。消费者应妥善保存签订的合同及各类票据，对于身体和财产受损，可以通过拍照、录音录像、微信聊天记录等方式保留证据。
新京报记者 张静姝 通讯员 林帅 孙浩淼
编辑 杨海 校对 翟永军
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